LO EXTRAORDINARIO DE SER NORMAL

MI PEPEPHONE

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Pepephone es una pequeña empresa de móvil con 8 años de vida. Funciona como un Operador de móvil virtual (OMV), lo cual significa que, aunque no tenemos red propia, podemos ofrecer máxima cobertura en España y en todo el mundo gracias a la red de Movistar, incluyendo red 4G para navegar por Internet. Pero también significa otras cosas que te queremos contar:

Como la red funciona perfectamente y además es, en nuestra opinión, la mejor del mundo, nosotros hemos podido concentrarnos en que funcione todo lo demás sin tener que preocuparnos de los aspectos técnicos, y en este mundo de las telecomunicaciones, tal como están las cosas, parece que la mejor forma de hacerlo bien es empezar de cero y hacerlo todo al revés. Y eso hemos hecho: Para empezar, hemos renunciado a tener equipo comercial y de marketing , y hemos formado una empresa únicamente con gente sin experiencia en móvil , y por tanto, sin ideas preconcebidas, pero en cambio, con una forma de pensar un poco diferente, y unos principios éticos tan ¡normales' que casi resultan chocantes dentro de una empresa. Estos son los mejores ingredientes para poder hacer las cosas al revés (a veces mal, por cierto).
Y la mejor forma de empezar fue estableciendo unos principios de funcionamiento que partían de cero . Para nosotros hacen la empresa más fácil de gestionar y para el cliente son más fáciles de comprender. Pero parece que desde el punto de vista empresarial son algo erróneos porque con ellos, la empresa sólo es rentable si el cliente está contento e informado, y eso es demasiado riesgo en un mercado tan controlado como marketing, así que, nunca daremos conferencias de gestión empresarial, pero sí presumiremos de haber demostrado que se puede ser rentable y transparente a la vez y que cuando una empresa trata a un cliente como a una persona normal, él hace lo mismo con la empresa.
Y estos son nuestros principios . Como decía Groucho Marx, 'si no le gustan, tenemos otros', pero serían iguales. Son exactamente los mismos que llevamos aplicando desde hace ya 8 años, cuando sonaban ridículos en un mercado como el de la telefonía móvil. Y aunque hoy siguen siendo extraños, ya hay quien corre a apuntarse a alguno de ellos (aunque antes se reía al verlos).
  • 1. En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego.
  • 2. Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el mejor precio posible SIEMPRE
  • 3. Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes.
  • 4. Los clientes pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
  • 5. No existe compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
  • 6. Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo. Es más dificil, pero es más económico para los dos.
  • 7. No existen ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
  • 8. En Pepephone no te ponemos un teléfono de 'llama gratis' para contratar y luego un 902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como tiene que ser.
  • 9. Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía.
  • 10. Una marca tan 'peculiar' sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
  • 11. Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
  • 12. En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
  • 13. En Pepephone no 'subvencionamos' terminales a plazos y al doble de lo que vale. Y menos diciendo que son a cero euros.
  • 14. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
  • 15. En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
  • 16. Tampoco tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de Internet y ellos opinan.
  • 17. Las peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo.
  • 18. Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
  • 19. No hay problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.
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